|
Стандарты поведения в аптеке: космический пришелец или взаимовыгодное сотрудничество?Ольга Зорина, Медицинская Копирайтинговая Студия «МедКорр», специально для журнала «Провизор» (Украина). Ни одна отрасль деятельности человечества не остается без изменений, особенно это касается тех специальностей, которые испытывают на себе немалый груз научных открытий. Медицина в общем и фармация, как ее «младшая сестра», претерпевают многочисленные трансформации, не остающиеся без внимания основной массы провизоров. Хотим мы этого или нет — изменения происходят и поглощают аптеки и всю фармацевтическую отрасль в целом. Все новое — это хорошо осмысленное староеНе так давно искусство прямых продаж, нынче с успехом применяемое в аптеке, считалось совершенно неприемлемым и даже диким, а первые медицинские представители, напролом шедшие в аптеки, казались несколько неадекватными. Прошло не так много времени — немногим больше 10 лет, а институт медпредставительства разросся и процветает, специальность эта считается одной из самых привлекательных для выпускников фармацевтических факультетов. К слову, и в ежедневную работу провизора-первостольника многое пришло именно из деятельности медицинского представителя — например, техника продаж лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента. Отличие лишь в том, что представитель заинтересован в продвижении определенной группы фармацевтических товаров, а первостольник должен обладать значительными и разносторонними знаниями в области лекарственных средств и изделий медицинского назначения, иметь представление о технике продаж многих товаров — а это несравненно более сложная задача!
Некоторые компании предпочитают брать на должности представителей людей без медицинского образования, но с чрезвычайно развитыми коммуникативными навыками. Здесь сделать такой шаг значительно легче, чем в аптеке, поскольку законодательная база этого сектора достаточно слаба. А вот в аптеке труд таких специалистов используется лишь в секторах розничной реализации лечебной косметики и предметов ухода при беременности, кормлении грудью, либо продукции для ухода за больными и проч. Не так уж редко встречаются сейчас специалисты (в основном консультанты торгового зала в фарммаркете), которые, не являясь профессионалами от медицины, через несколько лет работы в фармацевтической отрасли неотличимы от них по знаниям и навыкам работы в аптеке. Кстати, в США, откуда собственно и пришло понятие «медицинский представитель», основная деятельность этих специалистов приходится на врачей, а вовсе не на фармацевтов, поскольку доля безрецептурных препаратов в американских аптеках составляет всего 10 % от общего ассортимента! Визиты представителей в аптеки — это в некоторой степени особенность европейского и постсоветского пространства. Кстати, американские медицинские представители не имеют медицинского образования, при поступлении на подобную должность они проходят специальные тренинги, чтобы иметь лишь общие представления о группе продвигаемых препаратов. Нас окружают стереотипыКогда говорится о техниках продаж в аптеке, конечно, в первую очередь имеется в виду весь безрецептурный сегмент ассортимента аптеки — будь то лекарственные средства, БАД или ИМН. В отношении рецептурных препаратов действует совсем другой механизм, который предполагает иную тактику поведения. Касаемо ЛС БРО основная нагрузка ложится на плечи первостольника — и здесь продажи практически полностью зависят от этой категории фармацевтического персонала. Собственно, каждая профессия предполагает не просто направленность деятельности человека, но и изначально — определенный стандарт поведения. Поэтому говорить о стандартах в работе — вовсе не вмешательство во внутренний уклад конкретного предприятия, а всего лишь попытка помочь его работникам адаптироваться к существующим условиям и создать благоприятную обстановку для своей же работы!
Как и для любой специальности, предполагающей постоянное ежедневное общение с людьми и высокое качество обслуживания клиентов, для провизора очень важно сохранять эмоциональное равновесие — это чуть ли не самое главное личностное свойство, которое сказывается и на уровне обслуживания, и на качестве самой работы. В ежедневной работе первостольника специалисты-психологи рекомендуют использовать несколько принципов, которые помогают противостоять эмоциональным перегрузкам и избежать так называемого профессионального выгорания. Это принципы ассертивности. Ассертивность — это личностная характеристика человека, позволяющая не отступать от определенных принципов в поведении, сохранять «траекторию» общения в самых различных ситуациях. Assert — от англ. «утверждать, заявлять». Методика используется в самых разнообразных тренингах продаж, а для провизоров является крайне ценной, поскольку развивает определенные качества, например, уверенность в себе, которые могут пригодиться и за стенами аптеки. Человек имеет право:
Психологические тренинги по ассертивности предполагают овладение еще несколькими методиками, которые сами по себе интересны, особенно в приложении к работе провизора-первостольника. Нередкая ситуация в аптеке: в момент пересдачи смен закрывается одна из касс и огромная очередь выстраивается перед рабочей кассой. Или, например, произошел сбой в компьютере, и клиенты вынуждены ждать перезапуска системы. Как правило, находятся несколько человек в очереди, которые начинают бурно возмущаться создавшейся ситуацией, нервируя и других посетителей и провизора. Тактика провизора может заключаться в агрессивном высказывании-оправдании: «От меня здесь ничего не зависит! Я же не заставляю вас стоять в очереди!» — и такой поворот событий отнюдь не положительно влияет на эмоциональную обстановку в торговом зале, подобная тактика поведения провизора неправильна. Вот здесь и можно применить одну из рекомендуемых психологами техник «антиагрессии», называемую «испорченная пластинка». Суть методики заключается в повторении одной и той же фразы в различных вариациях. В нашем случае, к примеру: «Я нахожусь на работе, а не отдыхаю. Так же, как и вы, испытываю сейчас затруднения, которые мне совершенно ни к чему!» или: «Мы все находимся в одинаковом положении: и я, и вы вынуждены ждать». Доказанный факт, после нескольких повторений фразы обстановка в аптеке разряжается. Навыки управления собственными эмоциями, поддержание собственного достоинства на определенном уровне в любой ситуации, умение уважать мнение других людей, оставаясь при своем, и при этом сохранять психологическое равновесие — эти качества можно развить в себе и использовать в работе, но для этого необходимо определить исходный уровень ассертивности. Он может значительно отличаться у людей одной и той же профессии, работающих в одном и том же месте, здесь вступают в силу особенности характера. Стоит отметить, что применение техник ассертивности приемлемо не для всех людей, в силу характера многие предпочитают не «миндальничать», не уходить от конфликта, а, напротив, идти напролом, а все методики для «разруливания» конфликтов считают не более, чем ненужной уловкой. В действительности применение их на практике позволяет значительно снизить эмоциональную напряженность в торговом зале аптеки, которая может достигать значительных высот, например, в периоды сезонной заболеваемости — аптеки полны, часто скапливается очередь перед кассой, неважно чувствующие себя люди нередко нуждаются в консультации — и возникает искра напряжения, которая может испортить весь рабочий день. Что и говорить, порой конфликты не с покупателями, а в рабочем коллективе могут отравлять ежедневный труд. Таких ситуаций может возникнуть немало. Никто не говорит, что уладить возникающий конфликт легко, напротив, разногласия между коллегами, длящиеся порой годами, нередко становятся даже причиной увольнений. Коллектив — понятие постоянное, а вот эмоциональное равновесие довольно неустойчиво, в этом отношении стоит уделять больше внимания обстановке в коллективе — это входит в понятие корпоративной культуры и стандартов поведения в организации. Никто не будет спорить с тем фактом, что настроение персонала играет огромную роль в процессе обслуживания клиентов, да и общая обстановка в аптеке может быть куда как более благоприятной.
Интерпретация теста: необходимо подсчитать число положительных ответов по следующим позициям:
А: 1, 6, 7, 11, 13, 18, 20, 23.
|
Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
Как и чем лечить кашель?
Безрецептурные лекарства при сухом и влажном кашле Устойчивость микробов к антибиотикам →
Помогает ли одежда из шелка лечить экзему?
Что лучше развивает ребёнка — книжки с картинками или с текстом? О безопасности автокресел для детей в возрасте от 4 до 12 лет
Аллергический ринит
Забеременеть в 40 Лечение бесплодия. Обзор существующих вариантов Аденома простаты. Как и чем лечить ? |
|||||||||||||||||||||||||||
|