|
Трудные клиенты: как с ними работать? Советы психологаИ. В. Головнева, к. психол. н., доц., зав. каф. общей и прикладной психологии ХГУ «НУА», бизнес-тренер Работа в аптеке предполагает не только отменное знание лекарственных препаратов, но и хорошее знание людей. А клиентов аптек можно отнести к одним из самых сложных — ведь нездоровые, расстроенные люди особенно чувствительны. Повышенная же чувствительность к малейшим нюансам отношения к ним часто приводит к конфликтам в системе «продавец-клиент». Как же добиться того, чтобы и так сложная и ответственная работа не превратилась еще и в психологически изматывающую? И продающий, и покупающий — люди и любая покупка во многом основывается на их общении. А там, где общаются люди, и где возникают трудности в их взаимодействии, на помощь приходит знание психологии! Нередко можно услышать жалобы на трудных клиентов и стандартные объяснение их «трудности» — плохие характеры. Но на самом деле, трудности в общении с клиентами обусловлены значительно более широким перечнем причин.
Во-вторых, причиной трудностей может стать несовпадение характеров продающего и покупающего. Не секрет, что нас могут раздражать люди, которые во многом отличаются от нас. Активного, подвижного и быстро разговаривающего человека раздражают люди медлительные, те, из которых каждое слово приходится «вытаскивать клещами» и наоборот. Кроме того, огромное значение для взаимоотношений с клиентом имеет собственная самооценка и оценка других людей, которая выражается, в конечном итоге, в мыслях и чувствах типа: «У меня (у других) все в порядке» или «У меня (у других) далеко не все в порядке». Именно эти мысли и чувства во многом определяют наши сценарии поведения с клиентом. В зависимости от самооценки складываются различные типы установок по отношению к окружающим:
Те, кто смогли сформировать внутреннюю установку «я хороший — ты хороший», на вопрос о трудных клиентах чаще всего отвечают: «А у меня таких нет!» Поэтому первый шаг, который необходимо сделать любому человеку, работающему в продажах или в сфере оказания услуг — это поработать над собой. Работая над собой усердно, осознанно и целенаправленно, свою установку можно изменить, укрепив чувство «все в порядке» в отношении к себе и окружающим и ослабить чувство «не все в порядке». Совет № 1Каждый раз, когда вы замечаете, что вами завладело чувство «у меня все не так, все не в порядке», остановитесь и подумайте, как можно направлять мысли в другое русло. Уже одно то, что вы станете вести себя и говорить как победитель, окажет влияние на ваши внутренние установки и поможет вам действительно стать победителем. Приведу несколько типичных примеров, иллюстрирующих поведение «победителя» и «неудачника»:
Для предложения трудностей в общении с клиентом научитесь быть внимательными к другим людям. Это приведет не только к улучшению качества работы, но и качества вашей жизни в целом. Приучите себя обращать внимание прежде всего на несущественные внешне, малозаметные детали в поведении людей и мысленно задавайте себе вопрос: «Что за этим скрывается?» Роберт Розенталь, психолог Гарвардского университета, провел интересные эксперименты. Он демонстрировал испытуемым немой фильм, в котором были показаны разные душевные состояния, переживаемые одной девушкой: гнев, любовь, ревность, чувство благодарности и т. д. Иногда девушка появлялась в фильме не целиком, а было видно лишь ее лицо; иногда маскировались ее глаза. Испытуемые получили инструкцию определить состояние человека по невербальным признакам, без слов. Среди взрослых, показавших лучшие результаты, оказались люди, преуспевшие на службе и вообще в отношениях с людьми. Среди детей это были отличники, лидеры в школьном коллективе, причем у многих из них показатели интеллектуального коэффициента были достаточно средними. Чтобы помочь себе в познании чувств других, в совершенствовании анализа невербальной (не словесной) коммуникации, следуйте советам психолога:
Совет № 2
Действительно есть люди, крайне трудные в общении: конфликтные, агрессивные, невоспитанные, жалобщики или просто те, кто нуждается не только и не столько в покупке лекарств, сколько в общении. Но мы не можем перевоспитать взрослых людей, а вот защитится от чужих негативных эмоций в наших силах.
Совет № 3Несколько приемов молчаливой психологической защиты: Прием «Смешной герой» — мысленно наденьте на агрессора СантаКлаусовский колпачок, клоунский нос, огромные ботинки и т. п. Внутренний смех снижает уровень напряжения. А выбрать образ «Смешного героя» можно почитав смешные новости. Прием «Вид с верху» — мысленно сядьте за штурвал вертолета и взлетите. Посмотрите на своего партнера по общению сверху. Сверху уже не слышно его кричащий или заносчивый голос, но видно, какой он / или она маленький и как смешно размахивает руками! Признаемся честно, иногда умения контролировать себя не хватает и тем, кто по долгу службы должен демонстрировать спокойствие, выдержку, безусловное расположение к клиенту.
Совет № 4Эмоции и чувства тесно связаны с деятельностью сердца, дыханием, с изменениями в деятельности скелетных мышц (пантомимика) и лицевых мышц (мимика). Поэтому в формировании умения контролировать себя могут помочь приемы, способствующие физическому расслаблению. Например:
Учтем, что и клиенты могут заходить в аптеку в разных эмоциональных состояниях. Предлагаю воспользоваться простой и легко запоминающейся классификацией, которая поможет вам определить, как работать именно с этим клиентом. Если мы будем внимательны к людям, то увидим, что каждый человек посылает сигналы, не менее ясные, чем сигналы светофора. «Красный свет» — клиент раздражен, расстроен, его движения резкие, тон голоса может быть повышенным. В такой ситуации уместным будет мягкий тон голоса, демонстрируемое внимание и желание помочь. А вот стандартная улыбка может, наоборот, вызвать у клиента раздражение. «Желтый свет» — лицо «без выражения», эмоций мало, тон голоса ровный. Клиент в таком состоянии неустойчив, он может перейти как в «зеленное», так и в «красное» состояние. Поэтому главный принцип работы с таким клиентом — вести себя не менее ровно и сдержано, чем он. Спокойствие, профессионализм и безукоризненная вежливость не позволит переключить желтый сигнал светофора на красный. И, наконец, «зеленый сигнал» светофора. Клиент в хорошем настроении, мимика живая, улыбается, голос радостный. В этом случае трудностей не возникает, наоборот, такой клиент часто настроен еще и на дополнительные покупки, например, средств гигиены, косметики, витаминов и т. п. Рекомендация здесь может быть только одна — не испортить человеку хорошее настроение, а самому подзарядиться им. Совет № 5Для того, чтобы эффективно вести беседу с клиентом, очень важно достаточно точно определить:
Обращайте внимание на:
Если же все-таки, несмотря на все ваши усилия, конфликт с клиентом возник и он имеет объективную основу, то что делать в такой ситуации? Прежде всего, нужно дать возможность клиенту «спустить пар», пусть он выговорится, не нужно ему мешать. Тем самым вы уже несколько разрядите ситуацию и снимете напряжение первых минут. Учтите, вы должны:
При этом вы не должны:
И, самое главное, найдите решение проблемы! Выслушав внимательно клиента и успокоив его, извинившись за доставленные огорчения, немедленно приступайте к действиям, или, как минимум, к поиску решения проблемы. Когда проблема клиента решена, необходимо проанализировать ситуацию, иначе мы обречены будем наступать на одни и те же грабли. Ведь самый лучший способ борьбы с конфликтными ситуациями — их предупреждение. Совет № 6В ситуации конфликта задайте себе следующие вопросы:
Бывают периоды, когда и работа становится особенно напряженной (например, в период эпидемии, или тогда, когда родители начинают собирать аптечки уезжающим на летний отдых детям), да и собственное психологическое состояние далеко от благополучного. И, как назло, возникает просто огромное количество трудных клиентов. Причина же в том, что утомление, стрессы приводят к искажению нашего восприятия реальности, и вполне обычный клиент становится для нас уже трудным. Постарайтесь ясно понять, что именно вызывает у вас стресс в наибольшей степени. Каковы именно ваши основные стрессоры? Все стрессоры можно разделить на три основные группы: А. Стрессоры, с которыми вы можете справиться сами. Здесь все просто — действуйте! Составляйте план: что и когда необходимо сделать. Б. Стрессоры, для победы над которыми вам нужна чьято помощь. Не бойтесь просить других о помощи. Это позволит решить множество проблем. Как правило, сложность состоит не в том, что вы не можете получить помощь, а в том, что вы не можете заставить себя попросить о ней. В. Стрессоры, с присутствием которых нужно смириться. Если от стрессора нельзя избавиться, необходимо научиться жить с ним. Иногда для этого достаточно просто трезво посмотреть на проблему и перестать нагнетать мрачные мысли и фантазии. Постоянный стресс в работе с людьми испытывают те, кто неуверен в себе. Не секрет, что в аптеках работают выпускники фармацевтических вузов, которые отлично подготовлены к работе с препаратами, но не к работе с людьми. Да и далеко не у всех, пришедших на эту работу, это был осознанный выбор. Все это вместе не добавляет уверенности в себе, в своих силах, в том, что удастся выйти из любой сложной ситуации, возникшей с клиентом. И здесь последний совет. Совет № 7
Позитивные ожидания оказывают воздействия на наше поведение по двум причинам:
1. Освобождайтесь от отрицательных мыслей о себе. Никогда не говорите о себе плохо и не приписывайте отрицательные черты: «невезучий», «некрасивый», «глупый» и т. п. Невозможно вести себя уверенно, если вы постоянно чувствуете, что не достаточно хороши и это убеждение руководит вашими поступками. Когда вам кажется, что окружающие обращают повышенное внимание на ваши реальные или мнимые недостатки, вспомните, что нет людей без недостатков и ваши партнеры по общению вовсе не заняты пристальным наблюдением за вами, а, вполне возможно, старательно прячут свою неуверенность. 2. Научитесь любить себя. Практика показывает, что этому действительно нужно учиться, т. к. многие не умеют говорить о своих достоинствах грамотно и выигрышно. Проведите эксперимент: напишите два списка, в одном из которых перечислите те качества, которые вам нравятся в себе, а в другом — те, от которых хотелось бы избавиться. У многих второй список окажется длиннее. А потом задумайтесь над списком тех способностей, умений, черт характера, особенностей внешности, которыми вы можете гордится — как вы все это богатство используете? Часто, тратя массу усилий на борьбу со своими недостатками, на тщательную маскировку непривлекательных моментов, человек не оставляет сил и времени на развитие своих достоинств, что значительно важнее. Если вы позитивно настроены, уверенны в себе, внимательны к клиентам, то изначально конфликтные клиенты будут сами обходить вас, или «гасить» свой запал. Ведь для того, чтобы костер конфликта горел ярко, надо чтобы два человека подбрасывали в него дрова. Как вы уже успели убедится, все советы по работе с трудными клиентами направлены на работу над собой. Ведь меняя себя, мы меняем и окружающий нас мир. В завершение хочу сказать, что трудные клиенты есть, и это объективная реальность. Но если научиться понимать других людей и принимать их такими, какие они есть, начать заботиться о своем психологическом здоровье и стрессоустойчивости, то в какой-то (очень приятный!) момент вы почувствуете, что у вас трудных клиентов нет!
© Провизор 1998–2022
|
Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
Как и чем лечить кашель?
Безрецептурные лекарства при сухом и влажном кашле Устойчивость микробов к антибиотикам →
Помогает ли одежда из шелка лечить экзему?
Что лучше развивает ребёнка — книжки с картинками или с текстом? О безопасности автокресел для детей в возрасте от 4 до 12 лет
Аллергический ринит
Забеременеть в 40 Лечение бесплодия. Обзор существующих вариантов Аденома простаты. Как и чем лечить ? |
||||
|