|
Игорь Авдеев Качественное обслуживание в аптеке: реальность, остающаяся мифом?
Ответьте честно: так ли уж часто работники вашей аптеки придерживаются этих, казалось бы, элементарных и не требующих геракловых усилий правил? Ах да, у Вас преуспевающая аптека, отбоя нет от посетителей, и при таком потоке любезничать просто нет ни сил, ни времени. Да, бывает, что даже великие ученые иногда забывают таблицу умножения. И потому не могут десятилетиями переступить ту грань, что отделяет безуспешные лабораторные бдения от праздника великого открытия. А у Вас — наоборот: дела идут не ахти, клиентов днем с огнем... Поэтому опробовать все прелести хорошего тона просто не на ком. Что ж, в этом случае действительно надо предпринимать более серьезные шаги, нежели штудирование прописных истин элементарного этикета. Хотя... Хотя и первым и вторым, возможно, все же будет любопытно познакомиться с показательным в этом смысле опытом харьковской фирмы «Софар». За ее насыщенной нововведениями деятельностью мы наблюдаем вот уже второй год (Деятельность — единственный путь к успеху // Провизор.— 1999.— № 12). Без излишней помпы можно сказать, что эта фирма действительно может считаться образцом изобретательности и маркетинговой фантазии в сфере аптечного бизнеса харьковского региона. Итак, несколькими строками выше мы предложили Вашему вниманию список правил, которых должны придерживаться провизоры аптечной сети «Софар». Практически это официальный документ, соблюдение и выполнение которого постоянно культивируется и тщательно отслеживается руководством. Так что это не просто «кодекс чести», символически украшающий профессиональное самолюбие — он действительно записан на подкорку каждого сотрудника фирмы. Для работы с клиентами фирмой разработана система скидок, позволяющая, вкупе с отзывчивым отношением персонала, не только единовременно «очаровать» покупателей, но и сделать их постоянными гостями аптеки «Софар». Да, да, не «постоянными клиентами», а именно «гостями» и даже «друзьями». Дело в том, что «Софар» ведет компьютерную базу постоянных посетителей и, к примеру, на праздники рассылает по адресам этой базы поздравительные открытки. Не удивительно, что после этого люди идут в аптеку как в гости и даже... пишут задушевные письма с благодарностями. Понятно, что хороший тон (извините за тавтологию) хорош все-таки при хорошей игре, то есть при наличии посетителей. Очевидно, что завоевать внимание и доверие этой «самой привередливой половины человечества» одними улыбками и великосветским обхождением без достойного ассортимента и разумных цен практически не реально (к сожалению, принцип «за красивые глаза» срабатывает далеко не всегда). Тем не менее, если для кого-то тандем «ассортимент—цена» и является зловеще-риторическим проклятием, то для ООО «Софар» — это будничная проблема, которая легко решается, как говорится, в рабочем порядке. Дело в том, что планирование и анализ деятельности аптечной сети «Софар» изначально базировались на глобальном использовании компьютерной техники. Возможно, это и определило успешную и бесхлопотную (относительно) жизнь фирмы на харьковском фарм. пространстве. Сейчас аптечной сети «Софар» удается «удерживать» постоянный ассортимент в 3000 наименований, причем склады фирмы никогда не перегружены лишним товаром (в среднем это двухнедельные запасы). Ежедневно в компьютере центральной аптеки суммируются данные продаж во всех торговых точках аптечной сети — это позволяет своевременно отследить спрос, а оперативно проанализировать и отсортировать наиболее выгодные предложения фирм-поставщиков помогает другая специальная программа. Как видите, все очень просто и фактически безошибочно. Правда... на это ушли долгие месяцы кропотливого интеллектуального труда и душевных усилий руководства и программистов, менеджеров и провизоров. Приходилось переучивать и доучивать молодой персонал, пришедший во вновь открытые аптеки. Зато теперь «Софар» имеет великолепно отлаженную систему, позволяющую оптимизировать закупки и максимально улучшить продажи. И тем не менее, изучая биографию ООО «Софар», больше удивляешься не сноровке и фантазии руководства и персонала, а удивительной способности сотрудников фирмы гармонично объединять теплоту человеческих отношений и высокие маркетинговые технологии. С одной стороны, трезвый и холодный расчет в финансовых вопросах, с другой — романтическое бескорыстие в общении с внешним миром. Мы уже рассказывали о том, что «Софар» возродил и во многом обновил идею фармацевтических кружков в стенах аптеки. Вот уже около полутора лет на занятиях фармкружка медицинские представители различных фирм знакомят харьковских врачей с новыми препаратами, появившимися на отечественном рынке. К концу этого года планируется устраивать подобные кружки для обычных покупателей (например, в ноябре–декабре состоятся встречи педиатров и медпредставителей с молодыми мамашами). Ну, а теперь, уважаемые провизоры, ответьте, кого же Вы ждете в своей аптеке: покупателей или гостей; что же лучше — быть в аптеке просто продавцом специфического товара или радушным хозяином? Спрашивается, кто же в этом случае истинный хозяин положения?
© Провизор 1998–2022
|
Грипп. Прививка от гриппа
Нужна ли вакцинация?
Как и чем лечить кашель?
Безрецептурные лекарства при сухом и влажном кашле Устойчивость микробов к антибиотикам →
Помогает ли одежда из шелка лечить экзему?
Что лучше развивает ребёнка — книжки с картинками или с текстом? О безопасности автокресел для детей в возрасте от 4 до 12 лет
Аллергический ринит
Забеременеть в 40 Лечение бесплодия. Обзор существующих вариантов Аденома простаты. Как и чем лечить ? |
|||||||||||||||||||||
|